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Problem durch die Zukunft

Mich ereilte vor Feierabend heut ein dringender Ruf eines Kunden (ältere Generation). Die Anmeldung an seiner Arbeitsstation, welche sich in einer Domäne befindet, war ihm nicht möglich. Über Fehlermeldungen schwieg der Kunde sich aus, dennoch sollte sich jemand unbedingt jetzt sofort und am besten schon vor 5 Minuten dem Problem annehmen.

Da eh fast Feierabend war (Elternzeit) fuhr ich auf dem Weg nach Hause bei dem Kunden vorbei, startete den Rechner und bekam nach versuchter Anmeldung die Meldung, dass auf Grund unterschiedlicher Zeiten zwischen dem Client und dem Server eine Anmeldung nicht möglich sei.

Ich schaute den Kunden an und fragte, ob er die Systemzeit des Rechners geändert hätte. Wie zu erwarten bekam ich die Antwort: “Selbstverständlich nicht!”. Ich startete den Rechner erneut und begab mich ins BIOS und dort zur Abteilung Datum/Uhrzeit und ich erblickte 18.06.2009!

Ich: “Arbeiten Sie gern in der Zukunft?”
Kunde: “Wieso?”

Ich: “Da die Zeit des Rechners auf in 4 Monaten gesetzt ist …” – speicherte die Konfiguration mit korrektem Datum ab und startete den Rechner neu.

Kunde: “Wie passiert denn das?”
Ich: “Was haben Sie denn beim letzten Mal getan?”

Kunde: “Ich habe Termine koordiniert – dazu klicke ich immer rechts unten auf die Uhrzeit und schaue nach, an welchem Wochentag der Termin stattfindet.”
Ich: “Und dann?”

Kunde: “Wenn der Termin bestätigt wird, trage ich ihn in den Kalender in Outlook und schließe danach das Fenster mit ‘OK’.”
Ich: “….”

Ich: “Und hatten Sie rein zufällig gestern einen Termin vereinbart für den 18.06.2009?” 
Kunde: “Ja, wieso?”

Ich: “Weil Sie damit die Systemzeit des Rechner geändert haben …”
Kunde: “…..”

Ich habe ihm dann noch schnell erklärt, wieso diese Art der Methode nicht sonderlich die Beste ist, um Termine abzustimmen und zeigte ihm, dass er auch ruhig den Kalender in Outlook nutzen könne, um herauszufinden, an welchem Tag welcher Wochentag ist. Zusätzlich bekommt er auch die Information, ob er an diesen Tag bereits Termine hat. Somit würde er auch nicht mehr versehentlich die Uhrzeit und das Datum des Rechners ändern.

Der Kunde war fassungslos – über sein unbedarftes Verhalten. Ich beruhigte ihn, da ja nichts passiert wäre. 

Kunde: “Sie sind aber deswegen extra zu uns gekommen … wegen so einen Fehler meinerseits …”
Ich: “Auch das ist mein Job – und wie Sie sehen, können wir auch einige Probleme durch die Zukunft lösen …” ;-)

Ich: “Übrigens – ich wünsche einen schönen Feierabend und selbstverständlich geht diese Runde aufs Haus – versteht sich von selbst …”

Hintergrund: Ursache des Problems liegt in den unterschiedlichen Datumseinstellungen des Servers und des Client innerhalb einer Domäne. Bei Versuch der Anmeldung des Clients am Server wird ein Kerberos Ticket erzeugt. Dies beinhaltet auch, dass ein Zeitunterschied zwischen beiden Systemen nicht mehr als 5 Minuten (laut Erinnerungsstand) betragen darf. Ist dies dennoch der Fall, dann ist das Ticket ungültig und der Nutzer (auch der Domänenadministrator) kann sich nicht anmelden.

Man kann nun sich als lokaler Admin anmelden und das Datum ändern – man kann aber auch, wenn man Zugriff auf das BIOS hat, das Datum im BIOS ändern. Danach sollte eine Anmeldung an der Domäne funktionieren. Wenn nicht, dann sollte man die Einstellung bezüglich Sommer-/Winterzeit beachten (herausnehmen, bzw. setzen). Mir ist es bisher zweimal untergekommen, dass einer der beiden Parteien (Server bzw. Client) den Haken gesetzt hatte, der andere nicht. Somit bestand trotz augenscheinlich gleicher Zeit und Datum eine einstündige Diskrepanz, welche ergo auch dahingehend führt, dass der Server die Anmeldung des Client verweigert.

 

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Genaue Fehlerbeschreibung

Zum Glück hatte ich heute nichts Wichtiges vorgenommen, denn ansonsten hätte der Kunde !heute! alt ausgesehen. Um 19.00 Uhr bimmelt mein Telefon, während wir uns gemütlich eine Folge Babylon 5 ansehen. Ein Angestellter des Hotels lässt verlauten, dass ein Rechner, der mitunter wichtig ist (wie alle Rechner), ständig die Netzwerkverbindung trennt und wieder aktiviert und somit ein Arbeiten im Netz, sprich mit über das Netz laufende Betriebsanwendungen, nicht möglich ist. Somit sind die Buchungen, Bestellungen, Reservierungen usw. – sprich der gesamte Hotelablauf nicht möglich.

Auf meine Frage, ob es nur diesen Rechner betrifft, erhalte ich ein definitives “JA”. Das schränkte für mich das Problemfeld auf den Rechner ein – ergo Kabel oder Netzwerkkarte. Ich rückte also von zu Hause in die Firma raus, um Netzwerkkarten und Werkzeug zu holen und hottete dann zum Kunden. Dort angekommen wollte ich gerade mich ans Werk machen, begutachtete schon das Problem (welches sich ohne Vorführeffekt auch mal zeige), als ich noch einmal sicherheitshalber nachfragte, ob das Problem wirklich nur an diesem Rechner auftritt.

Natürlich erhielt ich dann die Aussage, dass sich das Problem auch auf andere Rechner ausgeweitet hätte. Dieses Problembild ist natürlich vollkommen anders und schließt als Erstes ein Problem mit einer Netzwerkkarte eines Rechners aus – Murphy schlägt nicht ohne Weiteres so schlimm zu. Es ging daraufhin in den Keller, denn mir schwante schon Übles. Ich begutachtete die Switche eine Weile und an einem Port fiel mir auf, dass dieser alle paar Minuten komplett dunkel wurde, bis er darauf wieder mit voller Last kommunizierte. Wenige Augenblicke später war die LED des Ports wieder aus und so weiter und so fort.

Ich verfolgte das Kabel, welches auch prompt ins Nirvana verschwand. Die Kabeldokumentation war schlichtweg nicht existent und ich hatte schon den Switch in Verdacht. Ich spielte das Ganze gedanklich, als auch verbal durch und der Angestellte meinte darauf hin, dass oben unter dem Tisch nachträglich auch so ein Switch angeschlossen wurde.

Also wieder hoch und quer durch das Hotel gestiefelt und den “neuen” Switch dort unter die Lupe genommen und siehe da: dieser meinte alle paar Minuten einen Reset durchzuführen, welcher dazu führte, dass die Rechner ihre Verbindung zum Netzwerk verlierten. Klasse Sache! Er war übermäßig heiß und das Problembild und die Begleiterscheinungen passten wie die Faust aufs Auge.

Auf ins Auto, zurück in die Firma und einen passenden Switch gesucht und in Windeseile wieder zurück, angeschlossen und alles funktioniert wieder. Fertig war ich dort kurz vor 22.00 Uhr. Die Hin- und Herfahrten und das “falsche” Suchen des Problems forderten ihre Zeit. Aber wäre die später zugetragene Info, dass alle Rechner in einem Bereich davon betroffen sind, früher gekommen, hätte ich schon vorher einen passenden Switch mitgebracht. Das hätte knappe 50 Minuten Zeit einsparen können. Interessant war dann zu erfahren, dass sie schon knappe 2 Wochen das Problem hatten. Nur kristallisierte sich es in Form von Programmaussetzern, temporären Datenfehlern oder allgemeinen Problemen bei Netzwerkzugriffen.

In diesem Sinne – ein schönes und “arbeitsfreies” Wochenende!

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Banal, aber nicht immer naheliegend …

So ähnlich könnte man einen Teil auftauchender Computerprobleme  kategorisieren. Heute war so ein Fall. Ein geschätzter Kunde rief verzweifelt um “Hilfe”, da der Primärserver nicht mehr funktionierte. Es wurde mehrfach versucht neu zu starten, aber das Windows SBS 2003 wollte nicht booten. Ich wurde gebeten, auch wenn es Wochenende ist, mich dieses Problems anzunehmen, da wichtige geschäftliche Produktionen noch zu erledigen wären, die unaufschiebbar sind. In meinem Kopf gingen schon die Alarmglocken an und ich versuchte währenddessen unterschiedlichste Szenarien durchzuspielen und mögliche Problemfelder einzukreisen.

Da ich etwas Zeit hatte, weil die Familie den wohlverdienten Mittagsschlaf wahr nahm, spurtete ich zum Kunden. Dort angekommen “begutachtete” ich den Sachverhalt. Schwarzer Bildschirm mit blinkendem Cursor und frequentiell aktiver Festplatten-LED. Ein Blick gen Datensicherungsfestplatte genügte: ich zog das USB-Kabel davon ab und startete den Server erneut. Und siehe da – der 2k3 Server startete.

Was war passiert? In der Nacht ist ein BSOD (Blue Screen Of Death) aufgetreten. Da das System so konfiguriert war, dass bei einem schwerwiegenden Fehler ein Neustart initiiert werden sollte, tat es auch genau das. Es startete neu. Die via USB angeschlossene Festplatte, welche für die Datensicherung genutzt wird, drängelte sich an erster Stelle der zu startenden Datenträger. Da keinerlei Bootinformationen darauf zu finden sind und das BIOS, wie auch bei vielen anderen Systemen, nicht in der Lage ist USB-Datenträger für den Bootvorgang auszuklammern, blieb das Ganze an der Stelle stehen. Ohne Funktion.

Problem gelöst, Kunde erfreut, innere Zufriedenheit erhöht – mehr kann man an der Stelle nicht erwarten. Und da nach Rücksprache mit der Geschäftsleitung dieses Problem als zu banal eingestuft wurde, wird jetzt auch eine Liste mit Erste Hilfe Maßnahmen erstellt – damit unnötige Kosten und Aufwand gespart werden :-)

in Arbeit, Hard & Software, Hilfe, Mac

Wie man mit wenig Aufwand jemandem eine große Freude bereiten kann …

… konnte ich gerade hautnah erleben. Eine Kundin meldete sich via E-Mail mit einem dringenden Hilferuf bei mir. Ihr Mac ist während eines Telefonats in den Standby gegangen und sie wollte sich danach in gewohnter Weise wieder anmelden, um noch ganz wichtige Dokumente/Artikel zu schreiben, die auch noch ganz dringend heute zur Druckerei raus mussten – aber das Anmelden funktionierte nicht mehr.

Als ich sie anrief, gingen wir exemplarisch das Passwort noch einmal durch. Ich konnte mir anfangs nicht erklären, wieso auf einmal das Kennwort nicht mehr stimmen sollte. Das Problem ließ sich dann ganz schnell und einfach lösen. Anstelle einer Apple Tastatur benutzt sie eine Logitech Mac Tastatur. Diese hat aber den Nachteil, dass nicht ersichtlich ist, ob die Taste Caps Lock aktiv ist. Genau das war bei der Kundin der Fall, womit ihr eingegebenes Passwort mit Sicherheit verkehrt eingegeben wurde.

Da sich die Taste aber im Anmeldebildschirm nicht deaktivieren ließ, wies ich sie an, während der Eingabe ihres Kennwortes die Shift-Taste gedrückt zu halten.

Und es klappte. Ein Dankeschön und ein Lob ließen mich noch zufriedener in den Feierabend ziehen :-)

Ich empfehle anstelle dessen die Nutzung eines Apple Keyboards. Flach, leicht, LED-Anzeige auf der Caps Lock Taste und integriertem USB-Hub und für meine Wenigkeit schreibt es sich sehr angenehm und schnell darauf.

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Viel Schutz macht es nicht sicherer …

Heute war wieder ein Prachtexemplar von Rechnerinstallation auf meinem Tisch gelandet. Der Kunde tadelte die Geschwindigkeit seines Rechners an, welche in den letzten Wochen immer unerträglicher wurde. Zusätzlich, besser gesagt der Auslöser des an uns gerichteten Auftrages, bekam der Kunde beim Starten seines Rechners nur noch einen Bluescreen (BSOD) mit der alles sagenden Meldung “UNMOUNTABLE_BOOT_VOLUME“.

Ich muss ehrlich gestehen – eine derartige Meldung hatte ich noch nie zu Gesicht bekommen. Das Problem ließ sich aber in diesem Falle einfach lösen.

Mit Hilfe der Windows XP Installations-CD einfach in die Reparatur-Konsole wechseln, dann “chkdsk /r” ausgeführt und das Start-Volume wurde erst einmal wieder repariert.

Nachdem das System wieder hochgefahren war, kam dann gleich der nächste Knaller. Insgesamt 4 unterschiedliche “Antiviren”-”Internet Security”-”All in One Hyper Schutz” Softwareprodukte tummelten sich auf dem Rechner. Nach der Anmeldung am PC brauchte dieser sage und schreibe 4 Minuten, bis man überhaupt daran denken konnte ihn zur Ausführung eines Klicks oder Sonstiges zu bewegen. Alles in allem befanden sich darauf: Norton Internet Security, Bitdefender, AVG (Reste, aber mit laufenden Diensten) und Antivir. Nachdem das Ganze gestartet war, war der Rechner auch sonst nicht groß schneller – fast 100%ige Auslastung.

Das Beste war noch, dass bis auf AVG (welches ja nur noch teilweise existent war) alles andere Testversionen waren – eingeschleust durch “Wir machen ihren PC sicher”-CDs oder zeitlich begrenzte Aktionen (wie auch die Software) seitens der Internet-Provider (AOL/1&1).

Nach Deinstallation aller Software-Lösungen und Installation eines Einzigen, war der Spuk vorbei.

Eine Erklärung, wieso der Kunde derartigen Software-Matsch produziert hatte, bekam ich noch nicht. Sicherlich lief eine Software auf Grund der Zeitbegrenzung aus und ohne diese zu deinstallieren, hat er einfach die nächste drüber gebügelt.

Hmm, … nicht sicherer? ich muss die Überschrift revidieren, denn bei der Konstellation wäre es kaum zu einem Infekt durch einen Schädling gekommen – das System war eh zu ausgelastet, um sich mit noch mehr Müll zu beschäftigen.

in Arbeit, Ärger

Ärger: Ein verärgerter Kunde – wie verhalte ich mich?

Man mag über dieses Thema denken, was man will und ich bin auch der letzte, der einen Kunden verprellt. Dennoch sehe ich es nicht ein, mich beleidigen zu lassen, schon gar nicht für Dinge, für die ich nichts kann.

Hintergrund: Kunde X sendet uns einen Ausdruck einer Statusseite eines seiner wichtige Drucker – Lösung: die Belichtungseinheit muss getauscht werden. Kunde X erteilt den Auftrag diese zu beschaffen und wir weisen ihn darauf hin, dass die Lieferung eine Zeit dauern kann, da diese nicht bei den Distributoren lagernd ist.

Seit Montag versuche ich nun den Kunden zu beruhigen, dass die Belichtungseinheit noch nicht eingetroffen ist. Trotz mehrfacher Nachfrage und Nachhaken, Bezirzen und Schleimen beim Distributor (der Einzige, der dies zum zeitraum überhaupt im Angebot hat) bekam ich die Aussage, dass voraussichtlich am Donnerstag geliefert wird. Dies natürlich dem Kunden X mitgeteilt, dass er voraussichtlich am Donnerstag/Freitag damit rechnen könne.

Was dann passiert, wenn das Bestellte nicht eintrudelt, durfte ich dann heute erfahren. Kunde X wird arg laut (brüllend), beleidigend, Dinge erzählend, die ich nicht wissen dürfte (da nur für Geschäftsleitung bestimmt) und wird mir gegenüber ausfallend. Wieso ich mich denn nicht stärker ins Zeug gelegt hätte und wieso wir (Firma) ihn so behandeln, wie alle anderen (!?). Na klar, wie alle anderen: zuvorkommend, informierend, serviceorientiert, so wie ich persönlich finde als Kunde auch behandelt zu werden. Ich habe den Kunden stets über den aktuellen Stand auf dem Laufenden gehalten, habe (unbezahlte) Zeit investiert, um investigative Aufgaben und Nachforschungen für ihn zu erledigen, da es mein Job ist: den Dienst am Kunden. Ich kann mir keine Belichtungseinheit aus den Rippen schneiden und für Lieferschwierigkeiten seitens des Drucker-Herstellers kann ich schon letztendlich gar nichts, außer mich zu entschuldigen.

Ich hatte ebenso versucht bei lokalen Anbietern diese Belichtungseinheit zu besorgen – selbstverständlich zu unser (Firma) Ungunsten, um dem Kunden schnellstmöglich zu helfen. Doch was soll man/ich tun, wenn die das Teil nicht beschaffbar ist?

Was meint ihr? Ist der Kunde im “Recht” oder ist mein Ärger über das Ganze gerechtfertigt?