Keine Ahnung, wieso es “uns” immer trifft. Zumindest habe ich das Gefühl, dass wir bei HP bestell-, wie auch supportseitig immer die nicht funktionierende und Chaos behaftete Logistik erwischen.
Ein niegelnagelneues Business-Notebook, welches zudem nicht gerade unter dem Aspekt preiswert fällt, hatte schon beim Einkauf vor 3 Wochen einen Defekt am Netzwerkport bzw. an der Netzwerkkarte. Eine LAN-Verbindung war nicht herstellbar. Da das Gerät mit “hervorragender” Garantie gesegnet wurde, haben wir auch prompt die Einsendung zur Reparatur beantragt. Allein die Abholung des Gerätes bedurfte bescheidene und flinke 5 Tage und den damit verbundenen Abholtermin-Verschiebungen.
Zwei Tage später erhalten wir elektronische Post vonm Gurkenzüchterverein HP mit folgendem Inhalt:
Ok: zumindest melden sie sich. Es ist zwar ärgerlich, dass es sich verzögert, aber zumindest wissen wir und somit der Kunde halt Bescheid.
Heute fragten wir erneut nach, wann denn mit dem Gerät zu rechnen sei. Natürlich wusste die Dame mit polnischem Akzent nichts über den Vorgang. Ebenso wenig ist auf Grund der Nutzung von VoIP in den Callcentern der Gesprächspartner bestens zu verstehen. Während mein Chef das Ganze via Telefon Ebene für Ebene höher eskalieren ließ (Vorgesetzter vom Vorgesetzen vom Untergebenen) bekam ich einen Anruf – und zwar von HP.
Support: “Wurde das Gerät, welches Sie zur Abholung beantragt hatten, vom Lieferanten abgeholt?”
Ich: “Um Welchen Vorgang geht es denn jetzt, wenn ich fragen darf?”
Support: “Sie hatten die Abholung eines defekten Notebooks zur Reparatur beantragt. Das Gerät hat die Seriennummer XYZ!”
Ich: “Ja, das Gerät, wo der Netzwerkport von Anfang an defekt war. Ja, das wurde abgeholt. Ich habe hier auch noch die Empfangsquittung vor mir liegen. Wieso fragen Sie? Wollen Sie etwas über die Qualität der Abholung wissen?”
Support: “Nein! Nach unserem Stand ist das Gerät von Ihnen noch nicht abgeholt worden.”
Ich: “Sie scherzen, oder?”
Support: “Wieso?”
Ich: “Weil wir schon längst von Ihnen vor 5 Tagen eine Mail und mehrere Anrufe erhalten haben, wo sie (HP) uns bezüglich der Reparaturzeit vertrösten, da das fehlende Ersatzteil gerade nicht beziehbar ist.”
Support: “Dazu habe ich keinerlei Informationen in unseren Beständen …”
Ich: “Ich kann Ihnen sogar die Vorgangsnummer geben … *durchgeb*”
Support: “Für diese Vorgangsnummer existieren keine Daten *grübelt*”
Ich: “Dann gibt es anscheinend eine Doppelgängerfirma, oder sie sind dem Gurkenzuchtverein verfallen ..
Support: ???”
Ich: “Je größer diese werden, umso weniger haben sie Kontrolle darüber, was die linke oder rechte Hand so treibt.”
Da kann man wirklich nur mit dem Kopf schütteln. Und glaubt mir, so ist das fast jedes Mal. Es ist einfach traurig und nicht vertrauenswürdig, wenn ein solches Unternehmen nicht in der Lage ist, seine ganzen Abteilungen zu koordinieren …
Und das Gerät ist nach knappen 3 Wochen natürlich immer noch nicht zurück …. versteht sich ja von selbst.
Ich habe schon einige Dinge in meinem beruflichen Alltag gesehen und auch so manche Denkaussetzer mitbekommen. Beim vorliegenden Fall ist bei einem HP Notebook der inner Stift des Netzteilsteckers im Notebook verblieben. Handwerklich begabt setzte man sich ans Werk und versuchte den stecken gebliebenen Stift aus dem Notebook herauszubekommen. Statt mit Pinzette wurde mit Bohrmaschine gearbeitet und die komplette Dose “heraus gebohrt”.