Ärger: Ein verärgerter Kunde – wie verhalte ich mich?

Man mag ?ber dieses Thema denken, was man will und ich bin auch der letzte, der einen Kunden verprellt. Dennoch sehe ich es nicht ein, mich beleidigen zu lassen, schon gar nicht f?r Dinge, f?r die ich nichts kann.

Hintergrund: Kunde X sendet uns einen Ausdruck einer Statusseite eines seiner wichtige Drucker – Lösung: die Belichtungseinheit muss getauscht werden. Kunde X erteilt den Auftrag diese zu beschaffen und wir weisen ihn darauf hin, dass die Lieferung eine Zeit dauern kann, da diese nicht bei den Distributoren lagernd ist.

Seit Montag versuche ich nun den Kunden zu beruhigen, dass die Belichtungseinheit noch nicht eingetroffen ist. Trotz mehrfacher Nachfrage und Nachhaken, Bezirzen und Schleimen beim Distributor (der Einzige, der dies zum zeitraum ?berhaupt im Angebot hat) bekam ich die Aussage, dass voraussichtlich am Donnerstag geliefert wird. Dies nat?rlich dem Kunden X mitgeteilt, dass er voraussichtlich am Donnerstag/Freitag damit rechnen könne.

Was dann passiert, wenn das Bestellte nicht eintrudelt, durfte ich dann heute erfahren. Kunde X wird arg laut (br?llend), beleidigend, Dinge erzählend, die ich nicht wissen d?rfte (da nur f?r Geschäftsleitung bestimmt) und wird mir gegen?ber ausfallend. Wieso ich mich denn nicht stärker ins Zeug gelegt hätte und wieso wir (Firma) ihn so behandeln, wie alle anderen (!?). Na klar, wie alle anderen: zuvorkommend, informierend, serviceorientiert, so wie ich persönlich finde als Kunde auch behandelt zu werden. Ich habe den Kunden stets ?ber den aktuellen Stand auf dem Laufenden gehalten, habe (unbezahlte) Zeit investiert, um investigative Aufgaben und Nachforschungen f?r ihn zu erledigen, da es mein Job ist: den Dienst am Kunden. Ich kann mir keine Belichtungseinheit aus den Rippen schneiden und f?r Lieferschwierigkeiten seitens des Drucker-Herstellers kann ich schon letztendlich gar nichts, außer mich zu entschuldigen.

Ich hatte ebenso versucht bei lokalen Anbietern diese Belichtungseinheit zu besorgen – selbstverständlich zu unser (Firma) Ungunsten, um dem Kunden schnellstmöglich zu helfen. Doch was soll man/ich tun, wenn die das Teil nicht beschaffbar ist?

Was meint ihr? Ist der Kunde im „Recht“ oder ist mein Ärger ?ber das Ganze gerechtfertigt?

Das könnte Dich auch interessieren...

4 Antworten

  1. Marcus sagt:

    Dein Ärger ist absolut gerechtfertigt. Wir sind alle keine Zauberer und solange es kein Gerät gibt das Materie aus dem nichts erschaffen kann, kann man auch nicht erwarten sofort beliefert zu werden.
    Und selbst wenn der Kunde einen 24h Service hat und nicht rechtzeitig beliefert wird ist das noch lange kein Grund Leute „durchs Telefon zu ziehen“. Man kann immer sachlich bleiben und wenn eine Vertrag gebrochen wurde dann regeln das eben die Anwälte, aber deshalb jemanden persönlich anzugreifen ist nicht drin.
    Das Thema „Angemessenes Verhalten“ hatte ich ja auch neulich…

  2. FireFox sagt:

    Danke – wenigstens ein paar befürwortende Zeilen 🙂
    Ich habe ja nichts gegen sich aufregen – jeder muss mal Luft ablassen und das verstehe ich auch und nehme es hin, aber bitte alles im Rahmen des Miteinander.
    Einen 24h Service haben die meisten Kunden nicht (und damit wäre ehrlich gesagt ja auch das Ganze nebst Vorhalten des Zubehörs/Ersatz ja erledigt und vorhanden gewesen) da es denen zu teuer wäre. Wir versuchen immer schnellstmöglich (meist kurz nach dem Hilfe-Ruf) zu reagieren, aber meist geht das halt nicht, da es auch (leider, aus Sicht des anrufenden Kunden der gerade ein Problem hat) andere Probleme zu lösen gibt. Sofern kein Service-/Wartungsvertrag gilt halt FcFs (First come, First serve). So wird keiner bevorzugt oder benachteiligt, denke ich mir. Bezüglich des Themas „Angemessenes Verhalten“ habe ich ja auch meinen Senf bei dir schon gelassen 😉

  3. krecki sagt:

    Ich finde auch das du dein Bestmögliches in diesem Fall getan hast. Einige Leute denken, das sie sich als Kunde alles erlauben könnten aber das kann nicht sein.
    Natürlich ist es für diesen Kunden auch blöd, das sein defektes Gerät nicht so schnell repariert wird wie er es sich erhofft hatte. Aber wenn man jemanden glaubhaft versichert sämtliche Alternativen ausgenutzt zu haben, dann muss das der Kunde akzeptieren und kann seinen Frust nicht auf andere schieben.

  4. FireFox sagt:

    Wenn es kaputt wär, wäre es ja vielleicht noch etwas anderes. Aber es handelt sich um Verbrauchsmaterial, welches nach einigen X-Tausend Seiten eh immer ausgetauscht werden muss. Sicherlich könnte man so etwas auf Halde legen, aber dann bräuchten wir auch ein riesiges Lager – und wer gibt uns die Sicherheit, dass der Kunde dann dieses auch bei uns erwirbt. Ist leider alles nicht so einfach – leider. Mal schaun, wie ich das Ganze noch hingebogen bekomme. Hab noch bis heute etwas recherchiert, und vielleicht kriege ich das bis Dienstag auf die Reihe, die Belichtungseinheit zu besorgen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.