Kanban im IT-Support – ein privates Pilotprojekt

Im Zuge der Suche nach geeigneten und nicht ?berladenen Anwendungen / Tools f?r den IT-Support, bin ich ?ber das Verfahren „Kanban“ in der Software-Entwicklung gestolpert. Kanban ist ein „Pull“ basierendes Verfahren, welches die Menge der Arbeiten zu jeder Zeit beschränken  und der Abarbeitungsfluss nachvollzogen werden kann. „Pull“ basierendes Verfahren bedeutet, dass der Techniker / Entwickler usw. selbst entscheidet, welche Arbeit sich gerade in welchem Status befindet.

Jim Downing (flickr) (CC BY-SA 2.0) http://www.flickr.com/photos/jimdowning/6129928164/

Jim Downing (flickr) (CC BY-SA 2.0) http://www.flickr.com/photos/jimdowning/6129928164/

Das Wort Kanban bedeutet urspr?nglich „Signalkarte“ (japanisch kan = Signal, ban = Karte) und ist eine Technik aus dem Toyota-Produktionssystem, mit der Lagerbestände reduziert werden und ein gleichmäßiger Fluss in der Fertigung hergestellt werden soll.

Eine Visualisierungsform ist das Whiteboard, unterteilt in verschiedene Abschnitte, die den Prozess einer Aufgabe in Zwischenschritte unterteilt. Einfach ausgedr?ckt: Die „Signalkarte“ mit der Aufgabe „wandert“ dann, je nachdem, wie die Aufgabe in den einzelnen Zwischenschritten abgearbeitet wurde, zwischen den Abschnitten bis zur Fertigstellung. Dieser Ablauf, der Status einer Aufgabe und weitere Informationen, sind f?r jeden Menschen in der Abteilung nachvollziehbar. Ebenso sind bei geeigneter Umsetzung Engpässe erkennbar, die dann mitunter analysiert und diesen entgegen gesteuert werden können. Das Stichwort Transparenz möchte ich zudem nicht unerwähnt lassen: f?r das Unternehmen und die Mitarbeiter ist ersichtlich, wer woran arbeitet, wie der Status der Aufgabe ist, welche Zeit daf?r aufgewendet wurde und mit welchem Ergebnis.

Kanban Designstudie

Kanban Designstudie

Ich habe daraufhin das Netz unsicher gemacht, um mir bez?glich des Verfahrens weitere Informationen zu holen und inwiefern abseits von der Software-Entwicklung Kanban im Support-Bereich – f?r mehrere Techniker – umgesetzt werden kann. Es gibt viele Tools, die anpassbar und zudem kostenfrei sind. Leider haben diese Tools meist einen Haken: sie befinden sich in der Cloud, wo man Geschäftsprozesse und Kundendaten nicht so einfach und un?berlegt ablegen sollte. Demnach ist nur der Weg einer Eigenentwicklung sinnvoll. Der Vorteil ist, dass hier auch gleich die Anbindung an die ggf. bereits existierenden Auftragsverwaltung im Unternehmen möglich ist.

Das dazugehörige Board ist recht einfach gestrickt und angepasst an den regulären Arbeitsablauf eines Technikers bei uns im Unternehmen. Dies kann und wird mit Sicherheit in anderen Unternehmen anders aussehen. Insgesamt gibt es 5 Abschnitte:

  • Backlog
  • ToDo (Personal)
  • Do (Personal)
  • Pause (Personal)
  • Finished

Damit der Anwender nicht von den (in Abhängigkeit der Anzahl der Mitarbeiter, die damit arbeiten) vielen Aufgaben „erschlagen“ wird, können 3 Abschnitte auf eine individuelle Ansicht (nur die eigenen Einträge) in der Anzeige umgestellt werden. Das Backlog listet alle bisher offenen, aber nicht zugeteilten bzw. ?bernommenen Aufgaben auf. Der Abschnitt ToDo listet alle Aufgaben auf, die zugeteilt bzw. ?bernommen („Pull“), aber noch nicht begonnen wurden. Im Do-Abschnitt befinden sich die Aufgaben, an denen aktuell gearbeitet wird. Werden diese durch andere Tätigkeiten unterbrochen, wandern diese in den Abschnitt Pause. Von dort können die Aufgaben jederzeit wieder in Do gelangen oder abgeschlossen werden (Abschnitt Finished).

Die bisherigen Hauptprobleme sind, Aufgaben vern?nftig zu erfassen, festzustellen, welche Tätigkeiten abgerechnet werden können und welche Aufgaben im Allgemeinen ?berhaupt existieren. Der Informationsfluss (analog) ist davon abhängig, wieviel Zeit die Mitarbeiter zur Verf?gung haben, um dies auch anderen Mitarbeitern mitteilen zu können. Das alles muss demnach mit einfachen Mitteln und sehr geringem Aufwand f?r die Mitarbeiter erfolgen, denn in der Bedienung einer Software liegt der Schl?ssel. Hier entscheidet sich, ob nur zusätzlicher Overhead aufgebaut wird, oder aber die Software sich als Ergänzung und Verbesserung zur alltäglichen Arbeit etablieren kann. Es empfiehlt sich, während der Entwicklung einen regen Meinungsaustausch mit den Mitarbeitern zu f?hren, denn so universell das Verfahren auch ist und egal wieviele Anbieter es f?r derartige Tools gibt: jedes Unternehmen hat seine eigene Philosophie und der Ablauf unterscheidet sich voneinander.

SupportBan (Studie)

SupportBan (Studie)

Eine erste funktionale Designstudie ist eine private Entwicklung meinerseits: SupportBan. Sie ermöglicht bereits das Anlegen von Aufgaben mittels weniger Informationen. Dies ist wichtig, da während zB. eines Telefonats nicht minutenlang Zettel gesucht oder die Auftragsverwaltungssoftware angeworfen werden muss. Mit einer kurzen Aufgabenbeschreibung und dem einfach zu suchenden Kunden, wird binnen Sekunden ein Eintrag im Backlog angelegt. Wähle ich bereits bei Anlegen einer Aufgabe einen Mitarbeiter aus, landet dies in dessen ToDo, wo sie dann vom Mitarbeiter abgearbeitet werden kann. Bonbon ist hierbei die automatische Erfassung von Arbeitsleistung. Sobald dies in Do gezogen wird, wird die Zeit gespeichert. Ein Ziehen nach Pause oder Finish schließt diese Startzeit mit einer Endezeit ab. Davon abgesehen, dass manuell Zeiten hinterlegt werden können.

Hintergrund ist, dass von vornherein (zB. bei Anruf eines Kunden) kaum festgestellt werden kann, ob es sich um eine einfache Nachfrage handelt oder ein sich daraus weiterentwickelnder Support-Fall wird. Der Mitarbeiter kann nach Erstellen der Aufgabe somit den Zeitaufwand automatisch erfassen lassen (und ggf. nachträglich korrigieren).

Spannend wird es, wenn das Ganze dann noch mit der Auftragsverwaltung gekoppelt wird. Aufgaben und deren jeweilige Zeiten können – so nach bisherigem Gedankengang – nach einem Einsatz (oder später) mit zusätzlichen Informationen gef?ttert und die bestehenden Zeiten können im Nachgang separat zur Abrechnung markiert werden. Ist die Aufgabe komplett abgeschlossen und ggf. fakturiert, verschwindet sie rein von der Darstellung aus dem Abschnitt Finish.

Derzeit ist es ein privates Pilotprojekt. Was funktioniert bisher?

  • einfache Erstellung (optional Zuweisung zu Mitarbeiter) von Aufgaben
  • visuelles Drag & Drop der Karten in die jeweiligen Abschnitte
  • automatische Erfassung von (auch mehreren) Start- und Endezeiten
  • Kopplung mit Datenbank Stammdaten der Auftragsverwaltung / Warenwirtschaft in der Firma (wo ich arbeite)
  • Mehrbenutzer-fähig

Mit Sicherheit wird noch einiges mehr eingebaut werden – einige Dinge sind zudem noch offen bzw. im Test. Anderes möchte ich noch entkoppeln (zB. Kundenstamm-Anbindung). Eine Auswertung fehlt ebenso. Wichtig ist jedoch, dass die einfache Bedienung im Vordergrund stehen muss – stets im Hinblick darauf, keinen Overhead f?r die Mitarbeiter aufzubauen, sondern ein n?tzliches Werkzeug zu schaffen.

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3 Antworten

  1. Dirk sagt:

    Solltest Du das mal einem Test unterziehen wollen, stehe ich gern zur Verfügung.

    • FireFox sagt:

      Derzeit arbeitet das Ganze mit einem M$ SQL Server im Hintergrund für die Datenablage. Vielleicht münze ich das noch auf Access um. Viel spannender wird die Frage mit der Anbindung des Kundenstammes, da dies derzeit auf unsere eigene zielt. Die Routinen dazu muss ich eh entkoppeln, bevor ich ggf. den Quellcode und/oder Programm veröffentlichen kann (wenn es dazu kommt). Zudem muss dann ggf. eine eigene rudimentäre Kundenverwaltung her …

      Aber noch bin ich am entwickeln, wenn ich nebenbei Zeit habe – funktioniert aber schon ganz gut. Wenn ich den nächsten Step habe, schreibe ich dazu hier wieder was im Blog 🙂

  2. Tobias sagt:

    Ich empfehle ein interessantes Beispiel für den Einsatz von Kanban in der Softwareentwicklung: http://ow.ly/zPo2U

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